Atendimento ao Cliente

Você certamente é cliente de alguém, certo? Existe sensação melhor do que ser bem atendido e ter o seu problema resolvido sem rodeios? Pois é! Para conquistar o seu consumidor e fidelizá-lo, boas práticas de atendimento ao cliente são essenciais tanto antes de começar a negociação quanto no pós-venda.

Afinal, quanto melhor o atendimento, melhor será o valor agregado ao seu produto. Pensando em ajudar você, preparamos este guia para mostrar a maneira ideal de atender o seu cliente e o que deve ser evitado durante o contato com ele.

Confira!

O que é um atendimento ao cliente de qualidade?

Você sabe quais são os fatores responsáveis por classificar um atendimento em bom ou ruim? Como você deve imaginar, sanar as dúvidas, solucionar os problemas e ouvir as sugestões de seus clientes devem ser práticas recorrentes.

Por outro lado, falhas no atendimento e atitudes que não agradam aos seus compradores influenciam fortemente na sua venda e no seu faturamento mensal. Mesmo que o seu produto atenda às expectativas e seja de qualidade, um atendimento ruim pode fazer com que você perca o seu cliente definitivamente.

Um atendimento é classificado como de qualidade quando o cliente é tratado com empatia, respeito e atenção, quando tem seus problemas resolvidos e, acima de tudo, quando não é visto apenas como um número. É preciso priorizar o ser humano do outro lado da linha e deixar o lado comercial em segundo plano.

Uma boa comunicação entre vendedor e cliente deve ser feita sem demora e sem rodeios. No entanto, ela não deve ser tão breve a ponto de deixar dúvidas no ar — afinal, um atendimento ruim abre espaço para o seu concorrente. Lembre-se sempre: o cliente bem atendido sempre volta.

Quais são as boas práticas no atendimento ao cliente?

A qualificação no atendimento tem ganhado bastante destaque e inovações. Afinal, as pessoas têm percebido que boas práticas no atendimento conseguem diminuir custos com a antecipação de diversos problemas e prejuízos.

Na venda de lingeries, por exemplo, você pode evitar trocas de produtos por tamanhos errados com um bom atendimento pré-venda. Isso garante que você não passe pelo transtorno de trocar e de pagar novos fretes.

É importante reforçar que, para encantar o cliente, você não deve voltar a sua atenção somente para a venda: o foco deve ser o bom atendimento — seja antes ou depois da compra. Portanto, além de conhecer a fundo o produto com o qual você trabalha, existem algumas boas práticas que você deve adotar em todos os seus atendimentos.

Confira quais são elas:

Busque sempre a cortesia

Segundo o dicionário, empatia quer dizer a “capacidade de projetar a personalidade de alguém” — ou seja, é a possibilidade ou prática de compreender as emoções do outro. É colocar-se no lugar do outro.

Imagine fazer o pedido de uma lingerie para usar em uma data ou ocasião especial, ter algum problema com a peça ou pedido e ser mal atendida pela revendedora? Decepcionante e revoltante, não é mesmo?

Atender com empatia, cortesia e educação não deve ser um diferencial, mas uma obrigação no seu atendimento. Com isso, além de atendimento, começa um relacionamento entre as partes. Assim, a primeira boa prática para o seu atendimento ao cliente é ter cortesia ao falar, responder e tratar quem escolheu fazer negócios com você.

Deixe o cliente falar e siga a história dele

Não há como entender o que o seu cliente precisa sem escutá-lo. Procure ouvir a história dele e busque conhecer as principais características de cada consumidor.

Se o seu cliente se deu ao trabalho de entrar em contato com você, isso significa que ele precisa da sua ajuda de alguma forma. Em vista disso, faça perguntas para aprofundar o caso somente após ouvir sobre a solicitação e a situação do seu cliente.

Não se esqueça da dica anterior e coloque-se no lugar da pessoa do outro lado da linha. No entanto, é preciso tomar cuidado para que as perguntas e o assunto não desviem o foco e irritem o seu cliente — evite, principalmente, oferecer algum produto nesse momento.

Preze pela objetividade, porém sem exagerar

Um atendimento ao cliente eficiente e de qualidade não precisa ser uma conversa longa. Na verdade, isso o torna cansativo e nem sempre é sinônimo de problema resolvido. Entretanto, alguns problemas não podem ser resolvidos em alguns minutos ou com poucos passos.

Por isso, recomendamos que você seja objetiva, mas nem tanto. Apesar de parecer um pouco complicado chegar a um equilíbrio, é muito fácil. Você precisa, antes de tudo, entender a disponibilidade do seu cliente.

Caso perceba que ele está muito impaciente com a situação, seja o mais breve possível — apenas tenha cuidado para não deixar o atendimento incompleto. Não deixe que o seu cliente termine esse contato com dúvidas.

Contudo, caso identifique que o cliente está aberto a sugestões e preparado para resolver o impasse, adote a abordagem mais completa possível — porém sem gastar horas no atendimento. Falar demais nem sempre é sinônimo de passar muitas informações e soluções. Conseguiu compreender a diferença?

Resolva o problema do seu cliente

Nem sempre é possível ter a resposta imediata para o problema do seu cliente. Contudo, enrolar é pior. Para isso, você pode adotar o método SCOT que significa Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência.

É preciso que você tenha clareza e objetividade ao transmitir uma ideia ou informação. Por fim, é imprescindível ter certeza do que está dizendo, mesmo que isso signifique pedir um tempo para averiguar e retornar o contato.

Para isso, após ouvir o problema do seu consumidor, ofereça uma solução específica e totalmente direcionada à situação que ele apresentou. A peça veio com algum defeito? Então direcione a sua atenção somente para essa questão. Certifique-se de que, ao final do contato, o seu cliente não tenha mais nenhum tipo de problema ou dúvida.

Faça tudo com rapidez e excelência

Ao atender com eficiência, rapidez e excelência você passa segurança para o seu cliente. Seu consumidor está em busca de alguém que entenda sobre o assunto e não que tenha mais dúvidas do que ele. Para isso, responder com agilidade e mostrar que sabe o que está falando é fundamental para ter credibilidade junto aos clientes.

É imprescindível ter meios de comunicação eficientes para que o atendimento não seja feito com demora. Afinal, o seu cliente também tem um dia corrido e atarefado: a última coisa que ele quer é perder tempo com ligações longas e que, no final, não resolverão o problema.

Para otimizar o tempo, você pode usar as redes sociais como meio de comunicação, por exemplo. Se você está na internet, vale criar uma página profissional para a sua revenda e ficar sempre atenta às mensagens que chegam. Essa é uma forma bem eficaz de resolver os problemas em tempo real.

Além disso, é possível elaborar um padrão de perguntas frequentes. Muitos problemas e dúvidas se repetem e, para agilizar o atendimento, o ideal é ter a solução desses problemas em mãos.

Conheça o seu cliente

Para ter mais eficiência no seu atendimento, outra boa prática é identificar o perfil deles. Conhecer as necessidades, os padrões e as preferências pode agilizar muito a solução de problemas ou a indicação de produtos. Cada cliente deve sentir-se único e não como apenas um número para a sua marca.

Assim, a cada contato, faça perguntas ao seu consumidor. Entenda quais são as expectativas dele com os produtos e serviços prestados e veja os motivos pelos quais ele entrou em contato. Pesquisas de satisfação, formulários e um tratamento humanizado também ajudam a entender melhor o seu cliente.

O que deve ser evitado no atendimento ao cliente?

Algumas atitudes e práticas devem ser evitadas no atendimento ao cliente. Elas podem estressar o seu consumidor, não resolver o problema dele e fazer com que ele termine o contato com uma péssima impressão dos seus serviços. Isso fará com que você perca esse cliente para sempre.

Demonstrar despreparo, não ter boa vontade em atender ou não entender o tom da conversação são erros que podem e devem ser evitados em qualquer tipo de contato — seja para reclamações, dúvidas ou sugestões. Confira abaixo algumas coisas que você deve evitar ao atender um cliente:

Uso excessivo de termos técnicos

O seu consumidor raramente terá conhecimento sobre algum termo técnico ou sobre o vocabulário do seu setor. O seu comprador não é um especialista no assunto. Na verdade, ele está entrando em contato para pedir a sua ajuda.

Assim, o uso excessivo de termos técnicos confundirá, criará ainda mais dúvidas e irritará o seu cliente. O correto é criar uma conversação simples e clara. Deixe os termos específicos para serem tratados com os seus fornecedores. O seu cliente quer e precisa de objetividade e transparência nas informações. O mesmo vale para palavras estrangeiras.

Recomendações de produtos inadequados

Lembra quando citamos que você deve conhecer o perfil do seu cliente? Essa dica se aplica aqui também. Não conhecê-lo é um erro muito comum e que mostra o seu despreparo no atendimento e nas vendas.

Se o seu cliente costuma comprar calcinhas modeladoras ou está com dúvidas sobre uma cinta, não há razões para oferecer um sutiã ou um body mais sensual, não é mesmo? Assim, compreender as necessidades do seu consumidor evita que você oferte produtos inadequados ou irrelevantes.

Ao cometer esse erro você poderá perder a atenção do seu cliente em apenas alguns segundos ou até perder a venda. Como dissemos, o ideal é que você conheça o seu público, trate cada um com singularidade e de forma humanizada. Quando são corretamente direcionados, o atendimento e as vendas são mais eficientes e mais rápidos.

Baixa empatia e foco na venda

O atendimento ao cliente é um momento de sanar dúvidas, ouvir reclamações e resolver os problemas dos seus consumidores, correto? A falta de empatia e o desinteresse em resolver alguma pendência pode ser detectada facilmente, mesmo por telefone ou e-mail. Por isso, ela deve ser evitada a todo custo.

A insistência em oferecer produtos é uma atitude muito errada, cansativa e irritante para o seu cliente. Antes de tudo, você deve ouvir e entender o que ele precisa, resolver completamente o problema dele e, somente se for cabível na situação, oferecer de forma natural algum produto que tenha a ver com o que foi conversado.

O seu consumidor precisa perceber que você está interessada em satisfazê-lo e em entender o que ele precisa — e não somente em vender. Além de ter uma boa organização financeira, ser educada e simpática pode ser a chave do sucesso da sua carreira de revendas. Assim, o seu cliente se sentirá à vontade e não correrá de você.

Não deixar o seu contato com os clientes

Você sabia que muitos vendedores não deixem os seus contatos de fácil acesso com medo de receber muitas ligações ou e-mails? Outros não disponibilizam dados de contato por falta de experiência e de “maldade” na arte de vender.

Atualmente, existem diversos meios de comunicação que funcionam de forma eficiente e em tempo real — vale contar com as redes sociais, com o e-mail ou com o tradicional telefone. Não deixar o seu contato com os clientes no momento da venda pode passar a impressão de que você só estava preocupado em vender e que abandonou o seu cliente.

Muitos não sabem, mas o pós-venda é o responsável pela maior parte das fidelizações. Outro ponto importante é que o atendimento ao cliente não tem a função só de receber reclamações ou problemas: o seu consumidor também pode entrar em contato para tirar uma dúvida de um produto que está interessado em comprar.

Então, a dica é não abandonar o seu cliente. Deixe bem claro todos os meios que ele pode entrar em contato com você e ofereça sempre mais de uma opção. Mensagens, e-mails, telefone, Skype e afins. No entanto, é preciso ter atenção: não basta deixar o seu contato. É preciso verificá-lo constantemente para atender bem o seu consumidor.

Ser um robô

Existe coisa mais irritante do que ter um problema que precisa ser resolvido com urgência ou ter uma dúvida e receber uma resposta decorada e claramente padronizada? As pessoas querem conversar com pessoas e não com máquinas e robôs. Seja humana, trate o seu cliente pelo nome e encare cada caso como um caso diferente.

Como mencionamos, alguns problemas e dúvidas são mais frequentes e, consequentemente, terão a mesma resposta. Entretanto, isso é diferente de padronizar o atendimento — afinal, a mesma resposta pode ser dada de diferentes maneiras. Assim, a comunicação se torna mais fluida e pessoal e, no final, terá sido mais uma conversa do que um atendimento ao cliente.

Como funciona a experiência de compra e como ela impacta na venda?

A experiência de compra é uma estratégia — ou um conjunto de métodos — usada pelo varejo para reter clientes, colocá-los no centro das atenções e tratá-los com prioridade e educação. Isso torna a sua venda personalizada e humana.

Dessa forma, a experiência de compra vai além de somente vender e visar o lucro: trata-se de práticas que criam um bom relacionamento entre vendedor e comprador. No entanto, no meio desse caminho o cliente pode ter algumas experiências negativas — como não encontrar o produto que queria e, principalmente, ser mal atendido.

Se o seu cliente não se lembrar de você com facilidade, algo está errado. É assim que a experiência de compra impacta na venda. Você deve ser reconhecida pela excelência no atendimento e nas tratativas e, mesmo que o cliente não encontre o que precisava, ele voltará.

Além disso, é preciso respeitar os estágios de compra e entender o que o seu cliente quer. Ficar empurrando produtos não resultará em uma venda bem-feita.

Quais são os resultados de um atendimento ruim?

O atendimento ao cliente começa quando o cliente entra em contato e o fim do processo se dá no pós-venda e no feedback. Quando esses contatos geram bons resultados, as chances de fidelizar o cliente e de conseguir aumentar sua base de consumidores são muito grandes.

No entanto, se o atendimento for ruim, o que pode acontecer é:

Perder espaço no mercado

Se você está buscando lucrar com a venda de lingeries, foque no seu atendimento para ter sucesso. O mercado é muito competitivo e o cliente deve ter bons motivos para escolher o seu produto. Um atendimento ruim fará com que você abra uma brecha para a sua concorrência caso ela atenda melhor e cuide melhor do consumidor.

No entanto, quanto melhor você atende e trata o seu cliente, menos espaço o seu concorrente terá. Além disso, caso não tenham uma boa experiência, os seus clientes não indicarão você a outras pessoas. O boca a boca é valioso!

Perder a venda

Você certamente já deixou de comprar um produto porque foi mal atendida, não é mesmo? Seja por ter percorrido a loja sem receber a atenção de um vendedor ou pela insistência em vender sem saber do que você precisava. Não deixe que isso aconteça com o seu cliente.

Perder a sua reputação

Aqui o famoso boca a boca também funciona. Imagine que você atendeu a Monique de forma errada, sem dar a devida atenção e sem respeitar o que ela precisa. Ao finalizar o atendimento, ela contará para as amigas que você não atendeu bem e isso acaba com a sua reputação e com as suas chances de conquistar novos clientes.

É verdade que um atendimento impacta no preço dos produtos?

O que as grandes empresas têm percebido é que os clientes estão cada vez mais dispostos a pagar mais quando têm uma boa experiência de compra. Tem sido um negócio inteligente apostar em qualificações e investimentos para garantir um bom atendimento ao cliente — isso se chama estratégia de sucesso.

Com isso, podemos perceber que mesmo que outra revendedora de lingeries tenha preços menores, mas um péssimo atendimento, o cliente escolherá a vendedora que oferece cordialidade no atendimento e a atenção que ele precisa.

O que deve ser feito caso haja uma reclamação?

As pessoas lidam de formas diferentes com certas situações. Então, mesmo que para um cliente alguma situação não seja um problema, para outro consumidor pode ser algo grave. Assim, por melhor que seja o seu atendimento, poderá chegar até você algumas reclamações — isso é normal.

No entanto, o que ditará o andamento do caso será a sua forma de lidar com ele. Caso você se depare com algum cliente nervoso ou que esteja fazendo reclamações, você pode adotar algumas práticas. Confira a seguir quais são elas:

Acompanhe e entenda o problema

Da forma mais educada possível, ouça e entenda qual foi o ocorrido — mesmo que o consumidor esteja irritado, tente colocar-se no lugar dele e imagine o desconforto com a situação. Então, compreenda o problema para que seja possível detectar as possíveis soluções e deixar o cliente totalmente satisfeito.

Seja útil e surpreenda o cliente

Em vez de tentar criar justificativas para a reclamação, foque em resolvê-la. Seja útil para o seu cliente. Demonstre esforço e preocupação em resolver o ocorrido — isso poderá até mesmo acalmar os nervos do seu cliente.

Que tal agradar o seu consumidor após resolver o problema dele? O que acha de disponibilizar um cupom de desconto para a próxima compra? Essas são atitudes que surpreendem o consumidor e o fazem com que ele se sinta especial.

Peça desculpas

Desculpar-se pelo ocorrido não transmite fraqueza: demonstra que você respeita a reclamação e o ponto que foi exposto pelo seu cliente. Já o contrário pode ser visto até mesmo como arrogância da sua parte. Tente levar em consideração a máxima de que “o cliente sempre tem razão”.

O atendimento ao cliente é fundamental para que você consiga clientes e para que possa fidelizar cada um deles. Com isso, podemos perceber a importância de adotar boas práticas de atendimento e passar longe de atitudes que afastam os consumidores.

Viu como um bom atendimento pode ser a chave do seu sucesso? Para ficar por dentro de mais guias e dicas para a sua revenda de lingeries, assine a nossa newsletter e receba textos como este em seu e-mail!

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